compra indevida em leilão online

estava acompanhando um leilão pela internet efetuei lance em um veiculo e o sistema de acesso da internet travou ,não sei se pela minha internet ou pela do leilão só que continuou a efetuar lances no veiculo saindo para mim o lote liguei para o leilão na hora e informei o problema a atendente falou que não poderia fazer nada e eu deveria pagar uma multa de 20% do valor arrematado ou seja 11.000,00 20% 2.200,00 falei que iria pagar porque o problema foi na internet que eu não efetuei lances ela pediu para eu relatar o problema por e-mail fiz isso não me responderam e agora estão me cobrando os 20% que eu devo fazer ,quais os meus direitos