multa por atraso de retirada de um produto

boa tarde por favor m tirem uma duvida.Trabalho com lembrancinhas produtos estampados, faço envios e vendo em minha cidade,todo acordo é feito online em redes sociais ate ai ok, sendo q quado vendo dentro da minha cidade a entrega é eita em um ponto da cidade com dia marcado pelo cliente pq trabalhamos com agendamento e não por prazo de confcção,o que vem acontecendo é q chega no dia q o cliente precis afazer a retiurada do produto e ele não pega diz q viajou ou que não sera possivel pegar naquele dia q ele estando disponivel entra em contato para marcar dia e hora,sendo q o dia foi marcado por o mesmo na hora do fechamento,e naquele dia q eles marcam no outro ja fazemos acertos como costura por exemplo preciso pagar a pessoa q fez o serviço.Para tentar resolver eu pensei em bater um contrato no pc onde o cliente pagaria uma multa vamos dizer d e10% do valor total do produto caso não pegue no dia marcado e a mesma coisa colocaria se eu o fornecedor não entregar no dia do combinado.Pq é complicado se fosse uma atraso da minha parte o cliente estaria furioso ate pq decidi tomar essa decisao pq aca bei encaixando um cliente onde falou q precisava das lembranças para hj pq no primeiro final de semana de agosto seria a festa isso no caso é amanha e o cliente mandei msg e falou q esta viajando q quando retorna m procura.gostaria de orientação o q devo fazer q medidas posso tomar perante a lei