Boa tarde, Elismara.
Veja bem, se o consumidor é quem desistiu de viajar, ele provavelmente terá que pagar uma multa, haja vista o descumprimento contratual. Claro que, por exemplo, se voce fechar um pacote de viagem, voce tem o direito de cancelá-lo depois, isso sempre ocorre, haja vista que dificilmente todos que adquiriram o pacote conseguirão viajar, sempre surgem imprevistos. Por outro lado, a empresa tem o direito de reter uma parte, a titulo de multa. Obviamente que para seja feita essa cobrança, deve constar no contrato entre as partes. Então, se a agencia está se negando a devolver toda a quantia paga, ou está retendo mais do que lhe permite conforme contrato, entao voce poderá fazer uma reclamação no PROCON de seu municipio, a fim de que por meio do orgao administrativo, a agencia cumpra com o que determina a lei e o contrato. Se após essa reclamação voce nao tiver obtido exito, deverá ajuizar uma ação na justiça. Para isso, contrate um advogado. Boa sorte.
