Seguro celular não cobre furto quando o local não foi arrombado

Boa tarde, Dei entrada em um seguro da porto-seguro no dia 13/07 e o mesmo foi para análise. No dia 17/07 meu celular foi furtado e eu não tive resposta do seguro. Apenas recebi um e-mail dizendo que a proposta estava em análise, ontem (30/07) recebi novamente um e-mail informando que a proposta está em análise. Entrei em contato com o SAC e eles me pediram que registrasse o B.O. Foi feito o B.O e enviado para eles, porém obtive a resposta que o seguro não cobre furto sem arrombamento do local em que o bem estava. Porém, haviam me dito que cobria perda ou furto do bem. Como proceder?