Troca de produto com defeito e produto que saiu de linha.

Olá, comprei um celular e o mesmo apresentou defeito e foi encaminhado para assistência técnica, fui informado então que assim que o aparelho chegasse na empresa um novo kit seria enviado pra eu, pois já existem diversas reclamações na internet e creio que já se trata de um problema no lote da empresa, diga-se de passagem o aparelho saiu de linha. Quando assim se sucedeu e meu aparelho então chegou lá, eu entrei em contato novamente com a empresa, essa já me disse que iria abrir primeiro uma OS pra assim solicitar a troca, possuo E-mails que confirma o que a empresa faria assim que recebesse o aparelho, me senti enganado e induzido a fazer o envio do aparelho com fins de uma solução rápida e a mesma não foi feita. Outra coisa que queria citar, o aparelho saiu de linha, a empresa vai me fornecer um novo aparelho que saiu de linha ou tem que me dar um modelo novo que substituiu o mesmo?